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保潔崗位不同服務場景的保潔人員的服務標準和服務規范

發布者:旭潔多功能洗地機和電動掃地車  信息來源:江西大型清潔設備生產廠  發布時間:2022-02-22  瀏覽量:
關于保潔崗位的6個標準場景的服務標準和服務規范

場景一:保潔員工在園區內行走

服務標準和服務規范:

1. 二人成行三人成列;

2. 身體重心稍向前,眼睛平視正前方,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩;

3. 左手提桶,右手拿撮箕掃把置于身側。

禁忌:幾人同行時占道,與客戶搶道或從來往人群中間穿過。

場景二:保潔員做清潔時,遇見客戶從身旁經過

服務標準和服務規范:

1. 起身立正;

2. 工具規范放在身體左側;

3. 微笑問好;

4. 側身禮讓;

5. 待客戶經過再繼續工作。

禁忌:自做自事,不關注周圍情況,對往來客戶視而不見,甚至對客戶通過造成障礙。

場景三:園區保潔時,遇客戶問路

服務標準和服務規范:

1. 主動停下手中工作;

2. 起身立正;

3. 工具規范放在身體左側;

4. 微笑面對客戶,做答;

5. 右手五指并攏為客戶指引;

6. 待客戶走過后再做自己的工作。

禁忌:

1. 忌用工具或手指指路;

2. 忌邊做工作邊埋頭回答或指路。

場景四:遇業主攜重物進單元大廳

服務標準和服務規范:

1. 停下手中的工作;

2. 將工具放在角落;

3. 主動上前開啟單元門;

4. 面帶微笑站立門側;

5. 詢問客戶是否需要幫助;

6. 主動替業主呼電梯;

7. 站在電梯一側按住按扭;

8. 待客戶進入電梯后再離開(如客戶需要幫助,可協助客戶提重物回家后再離開)。

禁忌:忌埋頭做事,不關注周圍情況,對客戶需求視而不見。

場景五:樣板房門口迎送客戶的服務

服務標準和服務規范:

1. 立于入戶門旁;

2. 面帶微笑;

3. 看見客戶主動招呼;

4. 雙手遞上鞋套;

5. 指引客戶穿鞋套;

6. 指引客戶參觀;

7. 指引客戶脫鞋套;

8. 雙手接過鞋套;

9. 禮貌送行。

場景六:樣板房內接待客戶的服務禮儀禮節(無置業顧問陪同)

服務標準和服務規范:

1. 微笑問好;

2. 客戶參觀前做簡短總體介紹;

3. 尾隨客戶2——2.5米外的距離;

4. 隨時接受客戶的詢問。

備注:如客戶問到自己不清楚的問題,應指引業主到售場咨詢。

禁忌:“不知道”或“我是新來的”。
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